工商银行网点客户助手是中国工商银行股份有限公司基于生成式AI技术自主研发的智能网点服务产品，于2025年3月12日完成备案，备案编号为Beijing-GongShangYinHangWangDianKeHuZhuShou-20250312S0015，是国内银行业首批落地实体网点的生成式AI垂直领域应用产品，依托北京的金融科技创新资源优势打造，为线下网点的客户服务与运营管理注入全新智能化动能。

在生成式AI技术快速渗透金融服务领域的行业背景下，工商银行锚定线下网点“数字化转型、服务体验升级”的核心需求，推出本款产品破解传统线下服务中存在的业务咨询响应不及时、复杂业务讲解门槛高、个性化服务供给不足等痛点，重新定义了实体网点的智能服务模式。

工商银行网点客户助手拥有三大核心功能：第一是智能业务咨询与办理指引，可对接工商银行全品类业务知识库，支持自然语言交互，客户可随时查询个人开户、信贷办理、贵金属投资、外汇兑换、养老金账户开通等近千项业务的办理条件、所需材料、办理流程，还可根据客户预约信息引导至对应办理区域，缩短客户问询等待时间；第二是金融知识科普与投资者教育，可根据客户的风险偏好、投资需求，用通俗化的语言讲解不同金融产品的特点、风险等级，针对电信诈骗、非法金融活动等场景生成个性化防骗提示，提升公众金融素养；第三是网点运营辅助支持，可协助网点工作人员解答专业度较高的复杂业务问题，生成客户业务办理预处理信息，辅助工作人员快速梳理客户需求，提升柜面业务办理效率。

在技术特点方面，本产品依托工商银行自研的金融行业大模型训练而成，针对银行业务的专业性、安全性要求做了多层垂直优化：一方面构建了动态更新的合规金融知识图谱，所有输出内容都经过合规校验，严格保障金融信息的准确性，避免误导客户；另一方面采用了本地化部署方案，严格遵循金融行业数据安全规范，客户交互数据全流程加密，不会泄露客户的个人信息与业务隐私；此外，产品支持多轮自然对话理解，可准确识别客户的模糊诉求，通过追问澄清需求，给出精准匹配的解答，适配不同年龄层客户的交互习惯。

从应用场景来看，本产品可覆盖工商银行全量线下网点的多个服务环节：在大堂分流场景，可替代传统导览设备承担基础咨询引导工作，缓解高峰时段大堂经理的工作压力，缩短客户排队时长；在厅堂等候场景，客户可通过智能终端交互了解金融产品、学习防诈骗知识，填充等候时间的同时获得实用金融信息；在社区金融服务场景，网点可借助本产品开展进社区金融宣讲，通过交互式讲解提升科普内容的易懂性；在贵宾客户服务场景，可辅助理财经理快速生成适配客户需求的初步产品介绍方案，提升个性化服务的响应效率。

作为工商银行推进线下网点智能化转型的核心AI应用，工商银行网点客户助手既延续了实体网点的温度服务优势，又借助生成式AI技术提升了服务的响应速度与覆盖范围，为银行业探索AI与实体渠道融合提供了可复制的落地样本。