在生成式AI技术重构零售服务链路、推动电商客服智能化升级的行业背景下，上海东方电视购物有限公司依托本土零售服务沉淀近三十年的运营经验，推出了备案编号为Shanghai-DongFangGouWuAIZhiNengKeFu-20241230S0055，于2024年12月30日完成上海市生成式AI备案的东方购物AI智能客服，这是一款专门为家庭电视购物与全渠道融合零售场景打造的垂直领域生成式AI产品，旨在打通东方购物电视端、APP端、小程序端、线下体验店的服务断点，为千万级家庭用户提供全时段、一致性的智能购物服务体验。

东方购物AI智能客服的核心功能覆盖用户购物全生命周期，可满足多维度服务需求：一是全场景咨询响应，能够精准解答商品参数、配送政策、售后规则、活动优惠等高频问题，支持语音转文字、多轮自然对话，可识别用户模糊语义需求，比如用户仅说“我想要适合老人的加热款豆浆机”，就能自动梳理需求并推送符合条件的商品、讲解产品适配优势；二是订单全链路服务，支持自主查询订单进度、修改收货地址、申请退换货、查询退款进度，可自动对接东方购物后台仓储物流系统，实时同步信息，无需人工转接即可完成90%以上的基础订单操作；三是个性化商品推荐，基于东方购物用户的家庭消费标签、历史浏览购买记录，结合生成式AI的内容创作能力，为用户生成定制化的购物方案，比如针对“春节家庭置办年货”的需求，可分类整理生鲜、家电、礼品等不同类目的高性价比推荐清单，附带详细的优惠说明和购买链接；四是人工客服衔接辅助，当遇到复杂特殊问题时，可自动整理用户对话上下文、历史需求同步给人工坐席，缩短人工处理时间，提升服务效率。

在技术特点层面，东方购物AI智能客服依托垂直领域零售知识精调的大模型，针对家庭购物用户的表达习惯做了专项优化，对中老年用户的口语化表达、模糊需求拥有更高的识别准确率；同时严格遵循国内生成式AI内容合规要求，所有商品信息、服务规则均同步东方购物官方数据库，保障输出内容的准确性和权威性，还搭建了内容审核机制，避免不实信息、违规内容输出；此外产品打通了东方购物现有会员体系、订单管理系统、售后系统，可实现数据实时同步，不需要用户重复提供信息，服务流畅度大幅提升。

从应用场景来看，该产品可覆盖东方购物全渠道服务场景：对于电视端观众，可通过扫码唤起智能客服，随时咨询正在播出的商品信息，不用等待电视导播重复讲解；对于移动端用户，可实现7*24小时服务响应，解决非工作时段咨询无人应答的问题，尤其满足中老年用户突发咨询需求；对于人工客服团队，可承接80%以上的重复性咨询问题，释放人工精力聚焦复杂售后、高端商品定制服务等高价值需求，助力东方购物整体服务效率提升超过60%，同时降低了服务运营成本。目前东方购物AI智能客服已经服务超百万东方购物用户，凭借精准的响应、贴心的服务，成为东方购物打造全渠道智慧零售服务体系的核心入口之一。